A fines del año pasado y luego de cancelar mi tarjeta Vea Visa (operada por Interbank) me informan que aparecía un nuevo producto llamado "Tarjeta oh!" que lo operaría una nueva empresa (que igual sería parte del grupo Intercorp) con mayores beneficios que su predecesora.
En diciembre me dejo convencer por una promotora de ventas que me prometió en 20 minutos mi tarjeta y a mi pregunta: ¿si pago todo antes del cierre? ¿me genera estado de cuenta o gasto alguno? la respuesta fue "NO". Ud. puede pagar antes del cierre y si no hay deuda NO SE GENERA NADA.
Al momento de recibir la tarjeta, pregunté lo mismo a uno de esos funcionarios y la respuesta fue exactamente la misma, si Ud. no tiene deuda, no se genera estado de cuenta alguno. Cabe indicar que otras tarjetas tienen la misma forma de operar por lo que no tuve mayor duda y me fui con mi flamante tarjeta Mastercard.
Un 15 de enero decido hacer una compra en Plaza Vea y a la cajera le pregunto "si lo pago ahora... ¿ya no se genera EECC? ¿cierto?" y me dijo, claro, páguelo ahora asi no tiene deuda. Mi compra fue por 19.29 y pagué 19.30 ese mismo día, es decir más que mi deuda.
El problema vino cuando recibí mi estado de cuenta y oh! sorpresa... Tenía que pagar 3 soles por un seguro de desgravamen de una deuda inexistente y 4 soles por comisión de envío de estado de cuenta.
En ese momento recordé lo que me dijeron y dirigí un reclamo a la financiera confiando en la palabra de sus funcionarios, es más mi estado de cuenta lo recibí un día de enero y ahí en un encarte junto a promociones de febrero me indicaba que habrían cambios a partir del 1° de marzo. También supuse un error del sistema, pues ningún sistema es infalible ¿no?
Lo lamentable vino con la primera respuesta de febrero donde me indicaban que el cargo era correcto, es más me educaban sobre el propósito de un seguro de desgravamen por una deuda de cero soles.
Intenté acudir al Defensor del Cliente Financiero y ahí me enteré que dicha financiera no estaba afiliada y que podía ir ya sea a la SBS o a Indecopi:
Volví a insistir con una respuesta, me tomé el trabajo de leer las condiciones del contrato y encontré que el tal seguro de desgravamen solo aplicaba si tu saldo deudor era superior a 7 soles, como no tenía saldo deudor, no debió generarse ¿cierto? Adjunté eso a mi respuesta.
Y el 26 de febrero me volvieron a insistir con la misma negativa:
Ya que al parecer la persona no tomaba en serio la información brindada elaboré un escrito de varias páginas, indicando inclusive que una de las funcionarias me remitía al Defensor del Cliente Financiero si no estaba conforme con las respuestas que recibía por correo electrónico.
Finalmente el 07 de marzo, nuevamente recibo una respuesta desconociendo la información brindada del tarifario que me fue informado, donde hacían un favor excepcional y me extornaban el mismo.
Pero recién el 21 de abril tuve la conclusión de la devolución de lo pagado, pues ahí al parecer recién leen que:
- La documentación que me brindaron decían que el cobro era indebido
- Que nunca se informó de algún cambio en las condiciones por ninguna vía
- Que su personal indicaba robóticamente que si alguien no estaba de acuerdo acudiera al Defensor del Cliente Financiero (aún cuando este último indica que dicha entidad no está afiliada y por lo tanto no puede hacerse cargo del reclamo).
Pero ahí no terminó, la cosa, ya que mi interés era (y sigue siendo) devolver la tarjeta, faltaban dos cosas:
- Recuperar mi saldo ya devuelto (en efectivo) y
- Devolver la tarjeta
Me dirigí a la tienda Oechsle de La Rambla, hablé con una ejecutiva o asistente y tomó mis datos para llamarme, la llamada nunca llegó. En segunda instancia fui a una tienda Plaza Vea nueva, en Breña, donde me dijeron que no podían atenderme y que fuera a un Oechsle ¿?.
Es así que tras tanta pérdida de tiempo acudo a la tienda Oechsle del Centro Cívico donde me dijeron que el procedimiento para un extorno de dinero en efectivo era que esa persona mandara un mail y esperar la confirmación en 48 horas. Esto último sucedió un sábado 17 de mayo. Lamentablemente sobre esa atención no podían generarme constancia alguna salvo mostrarme la pantalla del mail que enviaban con copia a más de 10 personas.
El 29 de mayo acudí al mismo centro de atención, la persona que me atendió me dijo que tenía que mandar un mail y yo tendría que esperar 10 minutos, hice referencia a la persona anterior y el mail que ya había enviado y me dijeron simplemente que "NO HAY RESPUESTA AÚN".
Pasaron 10 minutos, 20, 1 hora, 2 horas y tras insistencia mía en cada minuto finalmente y al darse cuenta que no me movería hasta tener una solución, la persona que me atendía presionó por teléfono y mail a quien debía solucionar el tema (cabe indicar que dicha tienda tenía la oficina del gerente abierta y vacía durante todo el tiempo que estuve, pues quería hablar con él). Y finalmente llegó la respuesta al correo que de otra manera pienso no hubiera llegado nunca:
Y por fin pude recuperar los montos devueltos en una caja, tras la bendita aprobación que se resumía en un simple mensaje de correo electrónico que al parecer lo pudieron leer y atender 10 minutos después de una llamada en la persona que me atendía indicó que el cliente estaba molesto, que no quería perder más tiempo, que no quiere volver otro día, que no le deja atender otros clientes, etc.
Mis preguntas son:
- ¿Tan poca claridad de procedimientos existe en el personal de tarjeta oh! que me tuvieron que pasear hasta por tres tiendas para que al final se coloque un mail que bien podría haberlo mandado yo?
- ¿Acaso nadie es capaz de leer lo que uno sustenta y manda que insisten en insisten en un tarifario vigente y uno tiene que finalmente amenazar con ir a Indecopi para que recién lo lean?
- ¿Son tan engorrosos los procedimientos que uno debe esperar la demora de atención de más de dos semanas para un mail que podía hacerse en 10 minutos?
- ¿Es tan buena la organización del centro de atención al cliente de la tarjeta oh! del Centro Cívico que el gerente puede ausentarse por horas?
Y para colmo casi diariamente recibo publicidad (spam) de dicha tarjeta, lo cómico de este último asunto...
... es que el enlace para desuscribirse, no sirve para nada. Finalmente tuve que llamar al 6194800 para pedirlo y confiar que no volverán a enviarme eso.
En este momento solo me queda devolver la tarjeta ¿podré hacerlo? dijeron que tenía que esperar 10 días más.
¿Aparecerá otra sorpresa? ¿otro cargo? No lo se.
Pero si se algo... por qué decirle NO a la tarjeta oh!
[03/06/2014] Dirijo un correo electrónico a la que asumo es la dirección de correo electrónico del Sr. D'Angelo...
[06/06/2014] Recibo una llamada del Sr. D'Angelo donde hace presente las disculpas y las medidas para un mejor trato al cliente en un futuro (confirmándome que ha leído esta entrada de blog), entre otras cosas me comenta que el cobro de ciertas comisiones corresponde al negocio de la Financiera donde algunos clientes no dejan ingreso alguno luego de aprovechar las ofertas con la tarjeta y pagar la deuda de inmediato; le comento que ese no es el problema, el problema la calidad del servicio al cliente y el hecho que ofrecen condiciones que finalmente no cumplen, así como la desinformación en algunas instancias sobre los procedimientos para determinado trámite que repercute en una dilatación exagerada del tiempo de atención o el tiempo de espera de cualquier cliente..
Horas después me acerco a Plaza Vea y devuelvo la tarjeta, sin mayor inconveniente. Así doy por terminado este incidente y mi relación con la Financiera Uno, al menos, por esta vez (salvo, claro está, que aparezca algo nuevo no contemplado, no obstante vi como cortaban la tarjeta en mi delante).
Y solo espero después de esto aparezca algún nuevo cargo. Hoy termino mi relación con la tarjeta oh! quien sabe y más adelante con condiciones más claras desde un inicio y acordes con mis intereses, pueda volver a gestionarla, pero mientras... gracias Tarjeta oh! pero... NO.
